Chatbot para atendimento ao cliente: entenda as reais vantagens

Você sabia que, entre 2019 e 2020, o mercado de chatbots cresceu 68% no Brasil? O volume de mensagens trocadas por mês por usuários chegou a 2,2 bilhões. O que mostra a importância do chatbot para atendimento ao cliente na era digital.


Segundo dados da Grand View Research, o mercado de chatbots global foi estimado em US$430,9 milhões em 2020. Empresas do setor financeiro, bancos, hospitais/centros de saúde, e-commerce, entre outros aderiram a essa tecnologia. A estimativa é que os chatbots tenham um crescimento anual de 24% entre 2021 e 2028.

Neste conteúdo, você vai entender como empresas podem se beneficiar ao implementar um chatbot no atendimento ao cliente e o que levar em consideração na hora de escolher um. Acompanhe!

Chatbot para empresas: o que é?

O chatbot para atendimento ao cliente é um software de interação com os usuários para solucionar problemas e sanar dúvidas de forma rápida e assertiva.

Seja em um contato feito num site ou em uma rede social, a ferramenta permite automatizar respostas, filtrar as necessidades do cliente e direcionar os chamados para setores específicos da empresa.

Por exemplo, vamos imaginar que a sua empresa recebe uma grande quantidade de ligações diárias de pessoas pedindo segunda via de boleto, endereço do comércio, horário de funcionamento do local, entre outras informações básicas.

Com isso, os atendentes não dão conta ou perdem tempo demais em atividades pouco produtivas. O resultado é um longo tempo de espera, ineficiência no atendimento e uma experiência de usuário completamente afetada.

Para evitar que chamados de baixo grau de complexidade afetem a experiência de atendimento dos seus clientes, é possível transferir uma parte desses contatos para um chat.

Como escolher o chatbot mais adequado?

Embora possam parecer similares, há diferenças entre os chatbots disponíveis no mercado. Elas vão desde o funcionamento básico até o suporte que é oferecido a você nos primeiros meses de uso da ferramenta.

Por isso, na hora de escolher um chatbot de atendimento ao cliente, verifique se:

  • o serviço de chatbot conta com recurso de inteligência artificial – são mais eficientes na automatização de respostas sobre dúvidas frequentes e direcionamento de chamados mais complexos para atendentes reais;
  • a instalação é rápida e a plataforma do chatbot possui um dashboard intuitivo, que permite que você gerencie os atendimentos facilmente;
  • oferece atendimento omni channel, ou seja, integração com diferentes mídias sociais e plataformas que você necessita (Web Chat, WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook, Teams e e-mails).
  • faz emissão de relatórios de atendimento por período e apresenta indicadores de atendimento;
  • oferece suporte e/ou modelos de conversa para o fluxo de atendimento, ou seja, se as respostas automáticas que serão ofertadas ao cliente são fáceis de programar e se você receberá apoio para montar uma boa estrutura, evitando a frustração do cliente.
Vantagens do chatbot de atendimento ao cliente

Descubra a seguir as vantagens reais no atendimento ao cliente que o chatbot pode oferecer:

Ajuda na redução de custos

Diminui a quantidade de chamados diários para a equipe devido à filtragem dos atendimentos que são mais simples. Isso permite que os profissionais tenham mais tempo disponível para focar nos casos mais complexos e que necessitam de maior atenção.

Automatiza o atendimento

Um chatbot bem configurado consegue realizar interações de forma automática. Isto é, a inteligência artificial permite direcionar a resposta mais adequada para cada situação. Caso precise de uma resposta fora do fluxo programado, um atendente humano pode ser acionado para solucionar o problema.

Melhora a experiência do cliente

Uma das maiores reclamações de clientes é o tempo de espera em chamadas telefônicas com a empresa para resolver problemas ou sanar dúvidas. Sendo assim, o chatbot permite um atendimento objetivo, reduz tempo de interação e, muitas, resolve a necessidade de maneira imediata.

Com a ajuda do UX (Experiência de usuário) e storytelling, uma técnica de escrita que utiliza um enredo elaborado, narrativa envolvente e recursos audiovisuais, é possível que o atendimento ao cliente seja mais humanizado, evitando respostas robotizadas e oferecendo um serviço agradável.

Otimiza o tempo

Permite que o atendente lide com múltiplos chamados simultâneos. Além disso, a automatização das respostas ajuda a solucionar problemas de baixo grau de complexidade. Isso evita congestionamentos nos canais de atendimento e otimiza o tempo.

A tecnologia também disponibiliza atendimento 24/7, ou seja, 24 horas por dia em todos os dias da semana. Dessa forma, é possível atender os clientes por mais tempo, mesmo em momentos que não tenha atendimento humano disponível.

Fornece relatórios

Com o uso constante do chatbot, o software passa por diversas experiências de atendimento ao cliente e gera relatórios precisos sobre as interações entre atendentes e clientes. Essas informações podem ser utilizadas na tomada de decisão em diversos setores da empresa, como marketing e vendas. É possível descobrir, por exemplo, quais tópicos estão gerando mais dúvidas ou problemas e, então, pensar em ações para minimizar isso.

Investimento para Call Centers

Um segmento que pode usufruir dos chatbots são as operadoras de cartões de crédito, que costumam ter alta demanda de ligações em seus call centers, o que pode gerar uma longa fila de espera nas chamadas. Os chatbots então surgem como uma solução para filtrar os chamados pelo grau de complexidade, realizar múltiplos atendimentos via chat e também pode ser integrado a um sistema PABX para efetuar ligações.

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